Política de reembolso

Vigente para compras realizadas en la web / app y canales digitales oficiales.
Cobertura actual de despacho: Lima Metropolitana y Callao.

1) Alcance y rol de La Despensa
La Despensa opera como plataforma que agrupa productos de múltiples marcas y proveedores (“las Marcas”). Cada Marca es responsable de la calidad, garantía y servicio postventa de sus productos.
La Despensa intermedia y gestiona el proceso de cambio/devolución con el cliente y la Marca, pero no asume obligaciones que correspondan legalmente al fabricante/proveedor.

2) Plazo para reportar incidencias
• Alimentos y refrigerados: 48 horas desde la entrega.
• Productos no perecibles (suplementos, cosmética, accesorios, equipos): hasta 7–10 días calendario, según categoría.
Pasado ese plazo, se presume conformidad y no podremos gestionar cambios ni devoluciones, salvo garantía del fabricante.

Para iniciar el caso, escribe a servicioalcliente@ladespensa.pe con:
• Número de pedido.
• Fotos claras del producto, empaque exterior e interior, guía de entrega.
• Breve descripción del inconveniente.
• Tienes 48 horas desde la entrega para reportar: producto dañado, defectuoso, incompleto, equivocado o con fecha de vencimiento inadecuada.
• Pasado ese plazo, se presume conformidad y no podremos gestionar cambios ni devoluciones, salvo garantía del fabricante.
• Para iniciar el caso, escribe a servicioalcliente@ladespensa.pe con: número de pedido, fotos claras del producto, empaque exterior e interior, guía de entrega y una breve descripción del inconveniente.

3) Política diferenciada por categorías
Categoría    Plazo para reportar    Condiciones de devolución    Observaciones
Alimentos frescos / refrigerados    48 h desde la entrega    Solo si llegó vencido, en mal estado o con daño visible.    No aplica cambio de opinión.
Suplementos, infusiones, aceites, bebidas cerradas    7 días calendario    Solo cerrados, con sellos intactos.    No aplica por sabor o preferencia.
Cosmética, higiene, dermo    7 días calendario    Solo cerrados, en empaque original y sin uso.    Por higiene, no se aceptan abiertos.
Accesorios y equipos de bienestar (camillas, equipos, etc.)    10 días calendario    Completo, con accesorios, manuales y embalaje original.    Sujeto a evaluación técnica de la Marca.
Productos personalizados / “Final Sale”    No aplica    Excepto defectos de fabricación.    Se comunica previamente como no retornable.

4) Productos no elegibles
Por seguridad e higiene, no se aceptan devoluciones por cambio de opinión en alimentos, suplementos, cosmética abierta, ni productos personalizados.
Excepción: En casos puntuales y a criterio de La Despensa, se podrá otorgar nota de crédito con 5% adicional para compras futuras, como parte de nuestra política de satisfacción garantizada.
Por seguridad e higiene, no se aceptan devoluciones por cambio de opinión en:
• Suplementos, alimentos, infusiones y bebidas.
• Cosmética, higiene y aceites corporales con sello removido.
• Productos personalizados o hechos a pedido.
• Ofertas “final sale” comunicadas como no retornables.

5) Costos de envío y logística
Si la incidencia es responsabilidad de La Despensa o la Marca (defecto/error de despacho): asumimos recojo y envío de reemplazo.
• Si el cambio es voluntario o fuera de política: el cliente asume los costos de recojo y reenvío según tarifa del courier.
•El cos to de envío original no es reembolsable, salvo falla atribuible a La Despensa/Marca.

6) Proceso y tiempos
I. Reporte: hasta 48h–10 días según categoría.
II. Evaluación: 24–72 h hábiles, en coordinación con la Marca.
III. Recojo del producto: si corresponde.
IV. Resolución:
 • Cambio por la misma unidad (sujeto a stock).
 • Producto equivalente acordado.
 • Nota de crédito en web (+5% adicional si aceptas esta modalidad).
• Reembolso bancario (según medio de pago).
a. Reporte (≤48 h): envía correo con evidencias.
b. Evaluación (24–72 h hábiles): verificamos con la Marca y te informamos si procede cambio, reparación, nota de crédito o reembolso.
c. Recojo del producto (si corresponde).
d. Resolución:
• Cambio por la misma unidad (sujeto a stock) o producto equivalente acordado.
• Nota de crédito en tienda.
• Reembolso (ver punto 7).

7) Reembolsos
 • Si pagaste con transferencia, Yape, Plin u otros medios sin comisión, el reembolso es hasta el 100% del valor del/los producto(s) (no incluye el flete original, salvo falla atribuible a La Despensa/Marca).
 • Si pagaste con tarjeta (débito/crédito), el reembolso será del 94% del valor del/los producto(s), ya que el 6% corresponde a la comisión retenida por la pasarela de pagos y no es reembolsable.
 • Plazo de abono: emitido el reembolso, el banco/pasarela puede demorar 5 a 10 días hábiles en reflejarlo (depende de tu entidad).

8) Garantías del fabricante / Marca
 • Los productos cuentan con la garantía de su Marca conforme a sus términos (plazos y cobertura).
 • La Despensa facilita el trámite con la Marca; el dictamen técnico del proveedor es determinante para aprobar reparación, cambio o reembolso.

9) Entregas en Lima: verificación al arribo
 • Te pedimos revisar visualmente el paquete al recibirlo. Si notas daño visible, regístralo en la guía del courier y toma fotos en el momento.
 • Para productos refrigerados/sensibles, asegúrate de almacenarlos según indicación apenas los recibas.

10) Pedidos con múltiples Marcas
 • Si tu pedido incluye productos de más de una Marca, cada incidencia se gestiona por Marca.
 • Es posible que el cambio/recojo se programe en entregas separadas.

11) Rechazos y cancelaciones
 • Podemos rechazar una solicitud si:
 • Se reportó fuera de plazo.
 • El producto llegó usado, sin accesorios o con sellos rotos (cuando la categoría exige sello).
 • No cumple condiciones sanitarias de retorno.
 • Cancelaciones antes del despacho: si ya fue procesado por la pasarela, aplica el cargo de 6% no reembolsable (tarjeta).

12) Libro de Reclamaciones y normativa
 • Contamos con Libro de Reclamaciones virtual.
 • Esta política se aplica conforme a la normativa peruana de protección al consumidor y puede actualizarse sin previo aviso. La versión publicada en la web es la vigente.

13) Contacto
Atención al cliente: servicioalcliente@ladespensa.pe
Horario: L–V 9:00–18:00 (excepto feriados)